Livro de Reclamações Eletrónico: o Link Que o Seu Site É Obrigado a Ter

Há uma obrigação legal que quase todos os sites de pequenos negócios portugueses falham — e não é o RGPD nem os cookies. É um link.

Desde a criação do Livro de Reclamações Eletrónico, os fornecedores de bens e prestadores de serviços são obrigados a divulgar nos respetivos sites, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma livroreclamacoes.pt. A formulação vem diretamente da lei — artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, na redação atual — e não é uma recomendação: é um dever, fiscalizado pela ASAE.

Este artigo explica quem está abrangido, como cumprir em dez minutos e o que acontece a quem ignora.

Quem é obrigado?

A resposta curta: praticamente todos os negócios que vendem ao público — o regime abrange os fornecedores de bens e prestadores de serviços identificados no anexo do decreto-lei, e desde 1 de julho de 2018 a obrigação do formato eletrónico estende-se à generalidade dos setores (os serviços públicos essenciais, como água, energia e comunicações, já estavam obrigados desde 2017).

Dois detalhes que surpreendem muita gente:

• Negócios só online também contam. A lei aplica-se a quem exerce a atividade através de meios digitais, não apenas a quem tem porta aberta na rua. Uma loja online sem estabelecimento físico precisa do livro eletrónico na mesma.
• O dever do link aplica-se a quem tem site. Ter site não é obrigatório; ter o site sem o acesso à plataforma é que é incumprimento. Se a sua presença online é só o Perfil de Empresa no Google, este dever específico não o apanha — mas no momento em que o site entra no ar, o link tem de lá estar.

Como cumprir (bem) em dez minutos

1. Ponha o link no rodapé de todas as páginas. A lei pede "local visível e de forma destacada". O rodapé é a convenção aceite — é onde os consumidores e os fiscais procuram — desde que o link não esteja escondido no meio de vinte outros nem escrito em cinzento sobre cinzento.

2. Use um dos logótipos autorizados ou um link de texto claro. A Direção-Geral do Consumidor disponibiliza logótipos oficiais do Livro de Reclamações pensados exatamente para isto, com a hiperligação para a plataforma. Um link de texto que diga «Livro de Reclamações» também cumpre, desde que seja legível e inequívoco. O que não cumpre: um ícone minúsculo sem nome, ou um link que aponta para uma página sua a explicar como reclamar.

3. Aponte para a plataforma oficial. O destino é https://www.livroreclamacoes.pt/ — não uma cópia, não um formulário seu, não um PDF.

4. Verifique nas versões móveis. Rodapés que desaparecem em ecrãs pequenos são mais comuns do que se pensa. O dever não tem exceção para telemóveis, e é lá que está a maioria das visitas.

O que acontece quando alguém reclama

O link não é decorativo — do outro lado há um processo com prazos:

• A reclamação submetida na plataforma segue para o seu negócio e para a entidade reguladora ou fiscalizadora do setor.
• Tem 15 dias úteis para responder ao consumidor, contados da data da reclamação. Também isto está no artigo 5.º-B.
• Ignorar a reclamação é uma infração autónoma — responder fora de prazo ou não responder soma problemas ao problema original.

Vale a pena tratar a resposta como atendimento, não como burocracia: uma resposta rápida e concreta resolve a maioria das reclamações antes de escalarem, e o histórico de respostas fica registado na plataforma.

E se não cumprir?

As infrações ao regime do livro de reclamações são contraordenações económicas, punidas nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (Decreto-Lei n.º 9/2021), com coimas que variam consoante a gravidade da infração e a dimensão da empresa — a Direção-Geral do Consumidor refere valores entre os 150 € e os 15 000 €. Para uma microempresa, a falta do link não vai ao topo dessa tabela; mas é uma das infrações mais fáceis de detetar que existem, porque qualquer fiscal (ou concorrente) a verifica em dez segundos, sem sair da secretária.

A conta é simples: corrigir custa dez minutos ao seu programador; a coima mais baixa custa mais do que isso, e uma inspeção da ASAE que começa por um link em falta raramente acaba nele.

Já agora: a outra obrigação que costuma faltar ao lado

Enquanto edita o rodapé, verifique a prima do livro de reclamações: a informação sobre Resolução Alternativa de Litígios (RAL). A Lei n.º 144/2015 obriga as empresas a informar os consumidores — incluindo no site — sobre as entidades de resolução alternativa de litígios a que estão vinculadas ou às quais o consumidor pode recorrer. Na prática, é mais um bloco curto no rodapé, com o nome e o link da entidade RAL competente (a lista oficial está no Portal do Consumidor, em consumidor.gov.pt). Os dois deveres costumam ser fiscalizados juntos.

Checklist final

• Link «Livro de Reclamações» no rodapé, em todas as páginas, legível
• Destino: https://www.livroreclamacoes.pt/
• Logótipo oficial da DGC ou link de texto inequívoco
• Visível também em telemóvel
• Bloco RAL com a entidade competente e respetivo link
• Processo interno para responder a reclamações em 15 dias úteis

Nota honesta: isto é um guia prático, não aconselhamento jurídico. Os diplomas citados já foram alterados várias vezes — confirme a redação em vigor no Diário da República ou junto da ASAE antes de decisões sensíveis.

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Nos sites que construímos, o rodapé legal — livro de reclamações, RAL, política de privacidade, termos — faz parte da entrega, não é um extra que se lembra depois da inspeção. Se o seu site atual falha esta checklist ou ainda não existe, descreva o seu negócio no nosso formulário de estimativa e recebe um valor concreto, sem telefonemas comerciais. E se quer perceber tudo o que um site precisa antes de entrar no ar, a nossa checklist de lançamento cobre os 20 pontos que verificamos sempre.